Kluczowa idea 1. Jak użytkownicy korzystają z Internetu?

Zanim przejdziemy do zasad projektowania skutecznych stron internetowych, warto zrozumieć, co sprawia, że witryny są efektywne. Jak zauważa Krug, użytkownicy mają dwa oczekiwania, które decydują o ich doświadczeniu podczas korzystania ze strony.

 

• Po pierwsze, internauci chcą jak najszybciej znaleźć to, czego szukają. Nie czytają treści w całości – zamiast tego skanują stronę w poszukiwaniu znajomych słów, klikalnych elementów i treści, które pasują do ich bieżących potrzeb lub przyciągają uwagę, np. poprzez hasła typu „Darmowe”, „Promocja” czy „Wyprzedaż”. Jeśli jakiś element wydaje się odpowiedni, klikają go, a jeśli okaże się nietrafiony, szybko wracają i próbują ponownie. Nawet gdy znajdą stronę z przydatnymi informacjami, nadal przeglądają ją pobieżnie, starając się jak najszybciej wyłapać istotne treści.

 

• Po drugie, użytkownicy oczekują, że odnalezienie poszukiwanych treści będzie jak najprostsze. Większość z nich działa intuicyjnie – zamiast szukać „idealnej” ścieżki, po prostu eksperymentują, klikając najbardziej oczywiste elementy. Nie analizują instrukcji ani nie zastanawiają się nad optymalną drogą – wystarczy im, że dany wybór doprowadzi ich do celu. Jeśli raz znajdą rozwiązanie, będą się go trzymać, chyba że przypadkiem natrafią na lepsze. Gdy witryna zmusza ich do intensywnego myślenia i zastanawiania się, gdzie kliknąć, odbierają to jako zbędny wysiłek. Każda chwila frustracji zwiększa ryzyko, że opuszczą stronę, a nawet zniechęcą się do samej marki.

 

Komentarz Lumeo  W książce Paradoks wyboru, Barry Schwartz opisuje mechanizm psychologiczny, który wyjaśnia, dlaczego użytkownicy preferują proste, intuicyjne strony internetowe. Jego zdaniem, ludzie podejmując decyzje, wybierają między dążeniem do najlepszego możliwego wyboru (maksymalizacja), a wyborem „wystarczająco dobrym” (zadowalanie się). Paradoksalnie, im więcej opcji, tym większe prawdopodobieństwo, że użytkownik zacznie maksymalizować – a to prowadzi do spadku satysfakcji i rosnącego żalu, jeśli wybór okaże się nietrafiony.   Źle zaprojektowana strona, która prezentuje zbyt wiele podobnych opcji i złożonych ścieżek, nieświadomie skłania użytkownika do maksymalizacji. W efekcie korzystanie z niej staje się męczące i frustrujące – użytkownik klika, wraca, analizuje, a ostatecznie może zrezygnować. Dobrze zaprojektowana witryna, zgodnie z zasadami Kruga, eliminuje ten problem: prowadzi użytkownika za rękę, podpowiada najprostsze decyzje i minimalizuje poczucie straty przy każdym kliknięciu.