Kluczowa idea 1. Media społecznościowe przywracają zasady małego miasteczka

Vaynerchuk przypomina świat małych społeczności, w których sklepikarz nie mógł sobie pozwolić na obojętność wobec klientów, bo jego interes zależał od stałej klienteli. Wystarczyło, że rzeźnik Bob źle potraktował jednego klienta, a wkrótce wiedziała o tym cała okolica i interes Boba zaczynał cierpieć. Sklepikarze zwracali się do klientów po nazwisku, a to, co ludzie mówili sobie nawzajem o firmach, czyli komunikacja nieformalna, potrafiło sklep postawić na nogi albo pogrążyć.

Ta dynamika, jak opisuje autor, zanikła w połowie XX wieku. Samochody się upowszechniły, ludzie wyprowadzili się na przedmieścia, a wielki biznes przedłożył wyniki kwartalne nad relacje z klientami. Z obsługi znikali kolejni ludzie, od osób pakujących zakupy po pracowników stacji benzynowych, a telefon zamiast człowieka odbierał automat. Wczesny internet jeszcze to pogorszył. Firmowa strona sprawiała wrażenie, że firma jest blisko, ale przez nią prawie nie dało się porozmawiać z człowiekiem. Klient rzadziej wracał do tego samego rzeźnika, więc nikomu nie zależało już tak bardzo na jego zaufaniu.

Zwrot nastąpił, jak datuje to Vaynerchuk, mniej więcej w 2003 roku, wraz z nadejściem mediów społecznościowych. Facebook, Twitter i blogi przeniosły do sieci mechanizm małego miasteczka i znów dały przewagę konsumentom. Autor przekonuje, że opinie klientów krążą teraz szybciej i docierają dalej niż kiedykolwiek, a rady znajomych wpływają na zakupy od ręki. Zawiedziony klient opowiada o swoim rozczarowaniu już nie tylko sąsiadom.